5:51יצירת כימיה עם לקוח, יצירת אוירה נעימה, למכור ללקוח שמח, למכור ללקוח עצוב, יצירת אוירה חיובית, יצירת אוירה שלילית, הבעת הזדהות, שיחת חולין עם הלקוח, להתחבר עם הלקוח, להתיידד עם הלקוח
מהם הכלים ליצירת כימיה עם הלקוח במכירה?
יצירת כימיה טובה עם הלקוח היא לא רק עניין של אווירה חיובית. הרבה פעמים נלמד כי אווירה חיובית ונעימה היא הדרך הנכונה למכור. התפיסה הרווחת היא שכשלקוח נמצא במצב רוח טוב, הוא ייטה לרכוש את המוצר. עם זאת, יש להבין שהאמת הרבה יותר מורכבת.
האם תמיד כדאי לשמור על אווירה חיובית?
החשיבה הרווחת גורסת שכדי למכור ללקוח, חובה לשמור על אווירה חיובית במהלך כל השיחה. מדובר בטכניקת מכירה שבה שיחה עם הלקוח מתמקדת בנושאים חיוביים, במיוחד בשיחת חולין שיכולה להיות שיחה על נושא כללי, חיובי, נטול קונפליקטים. התיאוריה מאחורי הגישה הזו היא, שכאשר הלקוח מרגיש טוב ומחובר, הוא נוטה לרכוש יותר.
האם שיחה על נושאים שליליים עשויה להועיל?
כפי שנראה, לעיתים דווקא שיחה על נושא שלילי יכולה להועיל ולקדם את המכירה. למשל, אם הלקוח נמצא במצב רוח שלילי או חווה קושי כלשהו, שיחה על נושא שמעסיק אותו או שיחה על בעיה משותפת עשויה ליצור חיבור אמיתי ולהגביר את תחושת האמפתיה. כאשר אדם מרגיש שמישהו אחר מבין את מצבו, זה עשוי להוביל לחיזוק הקשר בין הצדדים ולשיפור הסיכוי לסגור עסקה.
כיצד מצב הרוח של הלקוח משפיע על סגירת העסקה?
בהתאם למצב הרוח של הלקוח, ניתן להתאים את שיחת המכירה. אם הלקוח שמח ומאושר, השיחה תהיה קלילה ורגועה, אך אם הוא עצוב או מוטרד, זה עשוי להיות זמן מצוין להתמקד בצרכים או בקשיים של הלקוח, ולהביא את המוצר כפתרון אפשרי. לעיתים, הלקוח עשוי להיות יותר מוכן לרכוש את המוצר אם הוא במצב רוח שלילי, כיוון שהוא מחפש פתרון או הקלה למצבו.
מה היתרונות בשיחה על קשיים משותפים?
שיחה על נושא שלילי, כמו קושי משותף או בעיה פיזית / חברתית משותפת, יכולה ליצור תחושת חיבור הדדית. כאשר המוכר מביע הבנה כלפי הלקוח ומדבר על בעיה משותפת, הדבר עשוי להוביל למכירה. מדובר בשיחה שבה אפשר ליצור תחושת "אנחנו באותה סירה" ולהפוך את המוצר לאופציה טובה או פתרון לבעיה שנדונה.
למה לפעמים כדאי ליצור אווירה לא נעימה?
במקרים מסוימים, יצירת אווירה לא נעימה עשויה דווקא להועיל. אם הלקוח במצוקה רגשית, שיחה על נושא לא נעים עשויה לעורר את הצורך במענה או פתרון, ולהניע אותו לרכוש את המוצר. בעבודה עם לקוחות במצב רוח שלילי, לעיתים יש סיכוי גבוה יותר שהם יראו במוצר דרך לשיפור מצבם, ולכן עשויים לרכוש אותו. במקרים אלו, חשוב לוודא שלא מתדרדרים את הלקוח למצב של דיכאון עמוק, אלא שומרים על איזון רגיש.
האם זה נכון לומר שתמיד חייבים להימנע מיצירת אווירה שלילית?
בעוד שהתפיסה הרווחת היא להימנע מכל נושא שלילי, אליעד כהן טוען שזו גישה נכונה באופן חלקי בלבד. מצבים רבים דורשים להתמודד עם קשיים או מצוקות, ודווקא שיחה על נושא שלילי, כל עוד לא פוגעים במצב רוחו של הלקוח בצורה חדה מדי, עשויה ליצור תחושת קרבה ולהגביר את הסיכוי למכירה.
מהו האיזון הנכון בין אווירה חיובית ושלילית במכירה?
באופן כללי, המטרה היא ליצור חוויה נעימה ללקוח. עם זאת, חשוב לא לייחס רק לאווירה חיובית את יכולת המכירה. לעיתים שיחה על נושא שלילי, כל עוד היא נוגעת בקשיים או מצוקות משותפות, יכולה דווקא להוביל לתוצאה טובה ולחיזוק הקשר עם הלקוח. יש לשמור על איזון ולבחור את הנושא המתאים לגישה, תוך שמירה על תחושת קרבה ואמפתיה.
יצירת כימיה טובה עם הלקוח היא לא רק עניין של אווירה חיובית. הרבה פעמים נלמד כי אווירה חיובית ונעימה היא הדרך הנכונה למכור. התפיסה הרווחת היא שכשלקוח נמצא במצב רוח טוב, הוא ייטה לרכוש את המוצר. עם זאת, יש להבין שהאמת הרבה יותר מורכבת.
האם תמיד כדאי לשמור על אווירה חיובית?
החשיבה הרווחת גורסת שכדי למכור ללקוח, חובה לשמור על אווירה חיובית במהלך כל השיחה. מדובר בטכניקת מכירה שבה שיחה עם הלקוח מתמקדת בנושאים חיוביים, במיוחד בשיחת חולין שיכולה להיות שיחה על נושא כללי, חיובי, נטול קונפליקטים. התיאוריה מאחורי הגישה הזו היא, שכאשר הלקוח מרגיש טוב ומחובר, הוא נוטה לרכוש יותר.
האם שיחה על נושאים שליליים עשויה להועיל?
כפי שנראה, לעיתים דווקא שיחה על נושא שלילי יכולה להועיל ולקדם את המכירה. למשל, אם הלקוח נמצא במצב רוח שלילי או חווה קושי כלשהו, שיחה על נושא שמעסיק אותו או שיחה על בעיה משותפת עשויה ליצור חיבור אמיתי ולהגביר את תחושת האמפתיה. כאשר אדם מרגיש שמישהו אחר מבין את מצבו, זה עשוי להוביל לחיזוק הקשר בין הצדדים ולשיפור הסיכוי לסגור עסקה.
כיצד מצב הרוח של הלקוח משפיע על סגירת העסקה?
בהתאם למצב הרוח של הלקוח, ניתן להתאים את שיחת המכירה. אם הלקוח שמח ומאושר, השיחה תהיה קלילה ורגועה, אך אם הוא עצוב או מוטרד, זה עשוי להיות זמן מצוין להתמקד בצרכים או בקשיים של הלקוח, ולהביא את המוצר כפתרון אפשרי. לעיתים, הלקוח עשוי להיות יותר מוכן לרכוש את המוצר אם הוא במצב רוח שלילי, כיוון שהוא מחפש פתרון או הקלה למצבו.
מה היתרונות בשיחה על קשיים משותפים?
שיחה על נושא שלילי, כמו קושי משותף או בעיה פיזית / חברתית משותפת, יכולה ליצור תחושת חיבור הדדית. כאשר המוכר מביע הבנה כלפי הלקוח ומדבר על בעיה משותפת, הדבר עשוי להוביל למכירה. מדובר בשיחה שבה אפשר ליצור תחושת "אנחנו באותה סירה" ולהפוך את המוצר לאופציה טובה או פתרון לבעיה שנדונה.
למה לפעמים כדאי ליצור אווירה לא נעימה?
במקרים מסוימים, יצירת אווירה לא נעימה עשויה דווקא להועיל. אם הלקוח במצוקה רגשית, שיחה על נושא לא נעים עשויה לעורר את הצורך במענה או פתרון, ולהניע אותו לרכוש את המוצר. בעבודה עם לקוחות במצב רוח שלילי, לעיתים יש סיכוי גבוה יותר שהם יראו במוצר דרך לשיפור מצבם, ולכן עשויים לרכוש אותו. במקרים אלו, חשוב לוודא שלא מתדרדרים את הלקוח למצב של דיכאון עמוק, אלא שומרים על איזון רגיש.
האם זה נכון לומר שתמיד חייבים להימנע מיצירת אווירה שלילית?
בעוד שהתפיסה הרווחת היא להימנע מכל נושא שלילי, אליעד כהן טוען שזו גישה נכונה באופן חלקי בלבד. מצבים רבים דורשים להתמודד עם קשיים או מצוקות, ודווקא שיחה על נושא שלילי, כל עוד לא פוגעים במצב רוחו של הלקוח בצורה חדה מדי, עשויה ליצור תחושת קרבה ולהגביר את הסיכוי למכירה.
מהו האיזון הנכון בין אווירה חיובית ושלילית במכירה?
באופן כללי, המטרה היא ליצור חוויה נעימה ללקוח. עם זאת, חשוב לא לייחס רק לאווירה חיובית את יכולת המכירה. לעיתים שיחה על נושא שלילי, כל עוד היא נוגעת בקשיים או מצוקות משותפות, יכולה דווקא להוביל לתוצאה טובה ולחיזוק הקשר עם הלקוח. יש לשמור על איזון ולבחור את הנושא המתאים לגישה, תוך שמירה על תחושת קרבה ואמפתיה.
- מהו האיזון הנכון בין אווירה חיובית לשלילית במכירה?
- כיצד להתאים את שיחת המכירה למצב הרוח של הלקוח?
- האם ניתן למכור ללקוח עצוב?
- מהם היתרונות בשיחה על קשיים משותפים?
- האם כדאי ליצור אווירה לא נעימה במכירה?
- כיצד ליצור אמפתיה מול לקוחות כאסטרטגיית מכירה?
מדוע רבים חושבים שצריך לשמור על אווירה חיובית בלבד?
התפיסה הרווחת גורסת שכדי למכור ללקוח, כדאי לשמור על אווירה חיובית נעימה. ההנחה היא שכאשר הלקוח מרגיש טוב, הוא יטה יותר לקנות את המוצר. לכן ממליצים לפתח שיחת חולין בנושאים ידידותיים ולא לעסוק בדברים שעלולים ליצור מתח או אי - הסכמה. רבים סבורים כי שיחה על נושאים שליליים או רגישים עלולה לפגוע בחוויה של הלקוח ולהרחיק אותו מהרצון לקנות.
האם אווירה חיובית תמיד נחוצה כדי למכור ללקוח?
חשוב לזכור שהמטרה האמיתית היא לגרום ללקוח לחוות תחושה טובה סביב המוצר או סביב המפגש, אבל אין זה אומר שחייבים לדבר רק על נושאים חיוביים. לעתים, דיבור על נושא שלילי עשוי לחזק את הקשר עם הלקוח אם הוא מזדהה איתו, כמו למשל צרה משותפת או בעיה מוכרת שיכולה דווקא לקרב בין הצדדים. אווירה חיובית היא כלי יעיל, אבל היא לא בהכרח הדרך היחידה לגרום ללקוח להעדיף את המוצר.
האם כדאי לדבר גם על נושאים שליליים?
בהחלט כן, ובכמה היבטים:
1. אם הלקוח שונא מישהו או מתמודד עם בעיה מסוימת, שיחה על אותו נושא שלילי יכולה לגרום לו להרגיש קרבה למוכר. מדובר בהזדמנות לגלות אמפתיה או לחלוק חוויות דומות, מה שיכול להעצים את תחושת החיבור.
2. גם שיחה על אירועים שליליים בחדשות, בעיות חברתיות או כל נושא בעייתי אחר יכולה לתרום לקרבה, בתנאי שהיא לא מדרדרת את מצב רוחו של הלקוח.
3. אם הלקוח כבר במצב רוח רע, לא תמיד כדאי לנסות "לשפר" אותו באופן מלאכותי. לפעמים העובדה שהלקוח לא מרגיש טוב גורמת לו לחפש נחמה במוצר, ולכן הוא עשוי להיות יותר מוכן לרכישה.
כיצד מצב הרוח של הלקוח משפיע על סגירת העסקה?
מצב הרוח של הלקוח הוא גורם משמעותי בקבלת החלטות. כאשר הוא שמח, הוא עשוי להתלהב ולרצות להמשיך בשיחה נעימה. עם זאת, ישנם מצבים שבהם דווקא התחושה השלילית גורמת ללקוח לרצות "לפצות את עצמו" ברכישה. כך למשל, אם הלקוח עצוב או חווה תחושה שלילית, הוא עשוי לחפש הקלה וריגוש דווקא דרך קניית המוצר. לכן אין כלל מוחלט המחייב שהלקוח חייב להיות שמח. צריך להתאים את השיח למצבו הנפשי של הלקוח.
האם יש יתרונות בשיחה על קשיים ומצוקות משותפים?
שיחה על קשיים ומצוקות משותפים יכולה ליצור תחושת "אנחנו באותה סירה", מה שמקדם קרבה רגשית בין המוכר והלקוח. דיון משותף בבעיה מאפשר להציג את המוצר כפתרון אפשרי לבעיה או כמקור תמיכה. גם אם הנושא שלילי, עצם העובדה שיש הבנה והזדהות עשויה לחזק את הקשר עם הלקוח ולהגדיל את הסיכוי שיבחר לקנות.
מדוע לפעמים כדאי דווקא ליצור אווירה לא נעימה?
לצד השאיפה לאווירה חיובית, יש מקרים שבהם העלאת נושאים לא נעימים תורמת למכירה:
1. אם הלקוח חווה מצוקה רגשית, שיחה על הנושא הלא נעים עשויה להעמיק את הרגשתו הרעה ולגרום לו לחפש פתרון מהיר בדמות המוצר.
2. לעתים, אווירה לא נעימה סביב מישהו אחר (אויב משותף או בעיה חיצונית) גורמת ללקוח לתפוס את המוכר כבן - ברית, וכך מגבירה את האמון ההדדי.
3. גם במקרים שבהם השיחה אינה ממש "נעימה", עצם העיסוק בבעיות יכול ליצור תחושת קרבה ואמפתיה, בתנאי שלא מדרדרים את הלקוח למצב של חוסר מוטיבציה מוחלט או דיכאון עמוק שיביא אותו לוותר על העסקה.
התפיסה הרווחת גורסת שכדי למכור ללקוח, כדאי לשמור על אווירה חיובית נעימה. ההנחה היא שכאשר הלקוח מרגיש טוב, הוא יטה יותר לקנות את המוצר. לכן ממליצים לפתח שיחת חולין בנושאים ידידותיים ולא לעסוק בדברים שעלולים ליצור מתח או אי - הסכמה. רבים סבורים כי שיחה על נושאים שליליים או רגישים עלולה לפגוע בחוויה של הלקוח ולהרחיק אותו מהרצון לקנות.
האם אווירה חיובית תמיד נחוצה כדי למכור ללקוח?
חשוב לזכור שהמטרה האמיתית היא לגרום ללקוח לחוות תחושה טובה סביב המוצר או סביב המפגש, אבל אין זה אומר שחייבים לדבר רק על נושאים חיוביים. לעתים, דיבור על נושא שלילי עשוי לחזק את הקשר עם הלקוח אם הוא מזדהה איתו, כמו למשל צרה משותפת או בעיה מוכרת שיכולה דווקא לקרב בין הצדדים. אווירה חיובית היא כלי יעיל, אבל היא לא בהכרח הדרך היחידה לגרום ללקוח להעדיף את המוצר.
האם כדאי לדבר גם על נושאים שליליים?
בהחלט כן, ובכמה היבטים:
1. אם הלקוח שונא מישהו או מתמודד עם בעיה מסוימת, שיחה על אותו נושא שלילי יכולה לגרום לו להרגיש קרבה למוכר. מדובר בהזדמנות לגלות אמפתיה או לחלוק חוויות דומות, מה שיכול להעצים את תחושת החיבור.
2. גם שיחה על אירועים שליליים בחדשות, בעיות חברתיות או כל נושא בעייתי אחר יכולה לתרום לקרבה, בתנאי שהיא לא מדרדרת את מצב רוחו של הלקוח.
3. אם הלקוח כבר במצב רוח רע, לא תמיד כדאי לנסות "לשפר" אותו באופן מלאכותי. לפעמים העובדה שהלקוח לא מרגיש טוב גורמת לו לחפש נחמה במוצר, ולכן הוא עשוי להיות יותר מוכן לרכישה.
כיצד מצב הרוח של הלקוח משפיע על סגירת העסקה?
מצב הרוח של הלקוח הוא גורם משמעותי בקבלת החלטות. כאשר הוא שמח, הוא עשוי להתלהב ולרצות להמשיך בשיחה נעימה. עם זאת, ישנם מצבים שבהם דווקא התחושה השלילית גורמת ללקוח לרצות "לפצות את עצמו" ברכישה. כך למשל, אם הלקוח עצוב או חווה תחושה שלילית, הוא עשוי לחפש הקלה וריגוש דווקא דרך קניית המוצר. לכן אין כלל מוחלט המחייב שהלקוח חייב להיות שמח. צריך להתאים את השיח למצבו הנפשי של הלקוח.
האם יש יתרונות בשיחה על קשיים ומצוקות משותפים?
שיחה על קשיים ומצוקות משותפים יכולה ליצור תחושת "אנחנו באותה סירה", מה שמקדם קרבה רגשית בין המוכר והלקוח. דיון משותף בבעיה מאפשר להציג את המוצר כפתרון אפשרי לבעיה או כמקור תמיכה. גם אם הנושא שלילי, עצם העובדה שיש הבנה והזדהות עשויה לחזק את הקשר עם הלקוח ולהגדיל את הסיכוי שיבחר לקנות.
מדוע לפעמים כדאי דווקא ליצור אווירה לא נעימה?
לצד השאיפה לאווירה חיובית, יש מקרים שבהם העלאת נושאים לא נעימים תורמת למכירה:
1. אם הלקוח חווה מצוקה רגשית, שיחה על הנושא הלא נעים עשויה להעמיק את הרגשתו הרעה ולגרום לו לחפש פתרון מהיר בדמות המוצר.
2. לעתים, אווירה לא נעימה סביב מישהו אחר (אויב משותף או בעיה חיצונית) גורמת ללקוח לתפוס את המוכר כבן - ברית, וכך מגבירה את האמון ההדדי.
3. גם במקרים שבהם השיחה אינה ממש "נעימה", עצם העיסוק בבעיות יכול ליצור תחושת קרבה ואמפתיה, בתנאי שלא מדרדרים את הלקוח למצב של חוסר מוטיבציה מוחלט או דיכאון עמוק שיביא אותו לוותר על העסקה.
- כיצד להתאים את שיחת המכירה למצב הרוח של הלקוח
- יצירת אמפתיה מול לקוחות כאסטרטגיית מכירה
- הקשר בין רגשות שליליים לרצון לרכוש מוצר חדש
- דרכים שונות לגשת ללקוח במצבי רוח משתנים
שלום לכולם הפעם אני רוצה לדבר על עוד היבט בנושא של יצירת כימיה עם לקוחות, למכור ללקוחות וזה הולך ככה מה שמלמדים אנשים, שיש בזה גם היגיון תכף אני אסביר את זה יותר לעומק, הוא שבגדול למה לקוח קונה מוצר? כי הוא חושב שהמוצר הזה יעשה לו יותר טוב, זאת אומרת כשלקוח קונה מוצר הוא אמור להיות בתחושה טובה, הוא אמור להיות בתחושה שהולך לקרות לו דבר טוב מה שבעצם אומר שרצוי לנו להכניס את הלקוח לתחושה טובה שתהיה אווירה נעימה.
עכשיו בשביל למצוא אווירה נעימה איך בעצם יוצרים אווירה נעימה מול לקוח? אז יש הרבה דרכים ליצור אווירה נעימה. אחת הדרכים אומרת בעצם לדבר עם לקוח על דברים חיוביים כשעושים small talk או שיחת חולין, או משהו עם הלקוח שיחת היכרות, דבר איתו על דברים חיוביים. נגיד הולכים לנהל משא ומתן עם מישהו לפני הפגישה מבלבלים את המוח אחד לשני כי לא רוצים ישר לדבר על ענייני עבודה כאילו "לא באנו לפה בשביל לעבוד" ואז מנהלים שיחת חולין ואחת התפיסות אומרת תנסה לדבר על דברים חיוביים לא על דברים שליליים או דברים שיכולים ליצור קונפליקטים.
למה? צור אווירה חיובית, אווירה חיובית זה טוב אל תריב עם הלקוח או עם הפרטנר למשא ומתן, אם תעלה דברים של קונפליקט אתה יכול ליצור אווירה לא נעימה ויכול לעלות אחר כך במכירה או למשא ומתן או מה שזה לא יהיה. בקיצור השורה התחתונה היא כפי שנלמדת היא "דבר על הלקוח על דברים חיוביים", אוקי ולא על דברים שליליים אל תיצור אווירה שלילית בחדר. עכשיו מה שאני רוצה להוסיף פה בסיפור הזה שזה נכון באופן חלקי אבל לא ממש נכון, זאת אומרת המהות של העניין "המחויב" מה שנקרא הוא שהלקוח תהיה לו חוויה טובה ונעימה אבל זה לא בהכרח אומר שצריך לדבר רק על דברים חיוביים, למה? כי הרבה מאוד פעמים אפשר לדבר על דברים שליליים לאו דווקא שליליים ברמה של "אנחנו אומרים משהו נגד הלקוח", לאו דווקא בהקשר הזה אלא אפשר לדבר על דברים שליליים שזה עצמו יצור ללקוח תחושה טובה.
זאת אומרת לדוגמה אם נגיד אתה יודע שהלקוח שונא מישהו ואתה יכול לדבר איתו על דברים רעים על הבן אדם שאותו הוא שונא, עכשיו כמובן שמהיבט מסוים צריך לשים לב לא להכניס את הלקוח למצב רוח רע, לא להתחיל לדבר איתו עכשיו ברמה שהלקוח או הבן אדם, או הפרטנר או מי שזה לא יהיה ברמה שהוא ממש יתחיל להרגיש רע ומה שזה לא יהיה ואז לא יהיה לו חשק לעשות את העסקה הוא יגיד "עזוב לא בא לי להתעסק עם הרכישה" או מה שזה לא יהיה. אבל אף על פי כן המחויב זה לאו דווקא לדבר עם הלקוח על דברים טובים המחויב הוא, הדבר ההכרחי הוא לדבר עם הלקוח על דברים שיעשו ללקוח טוב ולכן גם לדבר עם הלקוח על דברים רעים גם זה עושה טוב, זה יכול להיות שקרה משהו רע בחדשות שסיפרו אחד לשני שקרה משהו ויכול להיות שאתה יודע שהלקוח הסתבך באיזה משהו, זה יכול להיות הרבה מאוד עניינים והשורה התחתונה היא שכן בהחלט אפשר לדבר גם על דברים רעים.
כאשר עוד פעם צריך לשים לב מהיבט מסוים לא להכניס את הלקוח למצב רוח רע כי אם הוא יהיה במצב רוח רע יכול להיות שהוא יגיד "עזוב לא בא לי לקנות את המוצר", למרות שגם פה במאמר מוסגר או לא במאמר מוסגר צריך לשים לב שהרבה פעמים עסקה היא תתרחש דווקא בגלל שללקוח יש מצב רוח רע דווקא כי זה כבר הסברתי במקום אחר בפעם אחרת, למי יותר קל למכור ללקוח שהוא עצוב או ללקוח שהוא שמח ויש דווקא מצבים שיותר קל למכור ללקוח שהוא עצוב, למה? כי הוא עצוב רע לו ואז הוא רוצה "להתנחם" במוצר, יש גם מצבים הפוכים ולכן זה גם לא בהכרח יהיה נכון לומר שצריך לוודא שהלקוח יהיה במצב רוח טוב לפעמים זה בסדר לגרום ללקוח להיות בדיכאון שהוא רוצה להתאבד, אני מקצין את זה עד כדי רמה כזאת לפני שהוא בא לקנות את המוצר כי דווקא יש יותר סיכוי שתצליח למכור לו את המוצר אם יהיה לו ממש רע.
אוקי לכן גם העניין של ליצור רק אווירה חיובית גם הוא לא בהכרח נכון, אוקי אבל אף על פי כן אני אומר גם מההיבט שאנחנו מנסים ליצור אווירה חיובית אווירה חיובית יכולה להיווצר גם כאשר מדברים על דברים רעים, למה? כי אם מדברים על דברים רעים והלקוח דווקא מזדהה עם מה שדיברנו איתו נגיד שיש צרה משותפת בעיה משותפת, מה שזה לא יהיה גם בדברים רעים גם אז זה יכול לגרום ללקוח דווקא ליצור אווירה נעימה ואווירה של קרבה מול הלקוח וזה דווקא יכול להגדיל את הסיכוי למכירה. ולכן לסיכומו של דבר קודם כל מהיבט מסוים כפי שאמרתי באמצע יש מצבים שדווקא כדאי ליצור אווירה לא נעימה, עכשיו כשאני אומר אווירה לא נעימה לא הכוונה לריב עם הלקוח זאת לא בהכרח המטרה, הכוונה ללא נעימה הכוונה לדבר עם הלקוח אפילו על דברים שיגרמו לו ללקוח להרגיש רע לא נגדנו נגד מישהו אחר, יכול להיות שאם הוא ירגיש רע נגד מישהו אחר אז הוא דווקא ירצה לקנות מאיתנו את המוצר כי דווקא זה פותר לו את הבעיה שלו, הוא ירגיש שהוא בדיכאון ואז הוא ירצה דווקא לקנות את המוצר.
זה אחד, שתיים גם אם אנחנו רוצים ליצור אווירה טובה לא חייבים לדבר רק על דברים לפעמים דווקא לדבר על איזו בעיה ולגלות אמפתיה או לפעמים לדבר על איזו צרה משותפת ולהגיד "כן אנחנו נצליח לצאת מזה" או כל דבר שיוצר קרבה, לאו דווקא "נצליח לצאת מזה" כל דבר שיוצר קרבה גם אם הדיבור הוא על דברים רעים גם אז זה תופס. אז שלא שיהיה לכולם בהצלחה.
עכשיו בשביל למצוא אווירה נעימה איך בעצם יוצרים אווירה נעימה מול לקוח? אז יש הרבה דרכים ליצור אווירה נעימה. אחת הדרכים אומרת בעצם לדבר עם לקוח על דברים חיוביים כשעושים small talk או שיחת חולין, או משהו עם הלקוח שיחת היכרות, דבר איתו על דברים חיוביים. נגיד הולכים לנהל משא ומתן עם מישהו לפני הפגישה מבלבלים את המוח אחד לשני כי לא רוצים ישר לדבר על ענייני עבודה כאילו "לא באנו לפה בשביל לעבוד" ואז מנהלים שיחת חולין ואחת התפיסות אומרת תנסה לדבר על דברים חיוביים לא על דברים שליליים או דברים שיכולים ליצור קונפליקטים.
למה? צור אווירה חיובית, אווירה חיובית זה טוב אל תריב עם הלקוח או עם הפרטנר למשא ומתן, אם תעלה דברים של קונפליקט אתה יכול ליצור אווירה לא נעימה ויכול לעלות אחר כך במכירה או למשא ומתן או מה שזה לא יהיה. בקיצור השורה התחתונה היא כפי שנלמדת היא "דבר על הלקוח על דברים חיוביים", אוקי ולא על דברים שליליים אל תיצור אווירה שלילית בחדר. עכשיו מה שאני רוצה להוסיף פה בסיפור הזה שזה נכון באופן חלקי אבל לא ממש נכון, זאת אומרת המהות של העניין "המחויב" מה שנקרא הוא שהלקוח תהיה לו חוויה טובה ונעימה אבל זה לא בהכרח אומר שצריך לדבר רק על דברים חיוביים, למה? כי הרבה מאוד פעמים אפשר לדבר על דברים שליליים לאו דווקא שליליים ברמה של "אנחנו אומרים משהו נגד הלקוח", לאו דווקא בהקשר הזה אלא אפשר לדבר על דברים שליליים שזה עצמו יצור ללקוח תחושה טובה.
זאת אומרת לדוגמה אם נגיד אתה יודע שהלקוח שונא מישהו ואתה יכול לדבר איתו על דברים רעים על הבן אדם שאותו הוא שונא, עכשיו כמובן שמהיבט מסוים צריך לשים לב לא להכניס את הלקוח למצב רוח רע, לא להתחיל לדבר איתו עכשיו ברמה שהלקוח או הבן אדם, או הפרטנר או מי שזה לא יהיה ברמה שהוא ממש יתחיל להרגיש רע ומה שזה לא יהיה ואז לא יהיה לו חשק לעשות את העסקה הוא יגיד "עזוב לא בא לי להתעסק עם הרכישה" או מה שזה לא יהיה. אבל אף על פי כן המחויב זה לאו דווקא לדבר עם הלקוח על דברים טובים המחויב הוא, הדבר ההכרחי הוא לדבר עם הלקוח על דברים שיעשו ללקוח טוב ולכן גם לדבר עם הלקוח על דברים רעים גם זה עושה טוב, זה יכול להיות שקרה משהו רע בחדשות שסיפרו אחד לשני שקרה משהו ויכול להיות שאתה יודע שהלקוח הסתבך באיזה משהו, זה יכול להיות הרבה מאוד עניינים והשורה התחתונה היא שכן בהחלט אפשר לדבר גם על דברים רעים.
כאשר עוד פעם צריך לשים לב מהיבט מסוים לא להכניס את הלקוח למצב רוח רע כי אם הוא יהיה במצב רוח רע יכול להיות שהוא יגיד "עזוב לא בא לי לקנות את המוצר", למרות שגם פה במאמר מוסגר או לא במאמר מוסגר צריך לשים לב שהרבה פעמים עסקה היא תתרחש דווקא בגלל שללקוח יש מצב רוח רע דווקא כי זה כבר הסברתי במקום אחר בפעם אחרת, למי יותר קל למכור ללקוח שהוא עצוב או ללקוח שהוא שמח ויש דווקא מצבים שיותר קל למכור ללקוח שהוא עצוב, למה? כי הוא עצוב רע לו ואז הוא רוצה "להתנחם" במוצר, יש גם מצבים הפוכים ולכן זה גם לא בהכרח יהיה נכון לומר שצריך לוודא שהלקוח יהיה במצב רוח טוב לפעמים זה בסדר לגרום ללקוח להיות בדיכאון שהוא רוצה להתאבד, אני מקצין את זה עד כדי רמה כזאת לפני שהוא בא לקנות את המוצר כי דווקא יש יותר סיכוי שתצליח למכור לו את המוצר אם יהיה לו ממש רע.
אוקי לכן גם העניין של ליצור רק אווירה חיובית גם הוא לא בהכרח נכון, אוקי אבל אף על פי כן אני אומר גם מההיבט שאנחנו מנסים ליצור אווירה חיובית אווירה חיובית יכולה להיווצר גם כאשר מדברים על דברים רעים, למה? כי אם מדברים על דברים רעים והלקוח דווקא מזדהה עם מה שדיברנו איתו נגיד שיש צרה משותפת בעיה משותפת, מה שזה לא יהיה גם בדברים רעים גם אז זה יכול לגרום ללקוח דווקא ליצור אווירה נעימה ואווירה של קרבה מול הלקוח וזה דווקא יכול להגדיל את הסיכוי למכירה. ולכן לסיכומו של דבר קודם כל מהיבט מסוים כפי שאמרתי באמצע יש מצבים שדווקא כדאי ליצור אווירה לא נעימה, עכשיו כשאני אומר אווירה לא נעימה לא הכוונה לריב עם הלקוח זאת לא בהכרח המטרה, הכוונה ללא נעימה הכוונה לדבר עם הלקוח אפילו על דברים שיגרמו לו ללקוח להרגיש רע לא נגדנו נגד מישהו אחר, יכול להיות שאם הוא ירגיש רע נגד מישהו אחר אז הוא דווקא ירצה לקנות מאיתנו את המוצר כי דווקא זה פותר לו את הבעיה שלו, הוא ירגיש שהוא בדיכאון ואז הוא ירצה דווקא לקנות את המוצר.
זה אחד, שתיים גם אם אנחנו רוצים ליצור אווירה טובה לא חייבים לדבר רק על דברים לפעמים דווקא לדבר על איזו בעיה ולגלות אמפתיה או לפעמים לדבר על איזו צרה משותפת ולהגיד "כן אנחנו נצליח לצאת מזה" או כל דבר שיוצר קרבה, לאו דווקא "נצליח לצאת מזה" כל דבר שיוצר קרבה גם אם הדיבור הוא על דברים רעים גם אז זה תופס. אז שלא שיהיה לכולם בהצלחה.
050-3331-331